Quels que soient la maturité ou le positionnement d’une entreprise sur sa chaîne de valeur, l’expérience qu’elle propose à ses clients est une source clé de différenciation pouvant procurer un avantage concurrentiel durable.
Néanmoins cette problématique doit désormais intégrer plusieurs phénomènes :
- La volatilité croissante des clients, accentuée par l’augmentation de la concurrence dans tous les secteurs.
- Le développement massif de l’offre de produits et de services.
- Un niveau d’exigence consumériste et réglementaire toujours plus élevé sur l’ensemble des canaux.
Dans ce contexte la capacité d’une entreprise à proposer à chaque client les offres et les interactions multicanal adapté à ses besoins est devenue un enjeu critique pour chacune d’elle.
De plus son évolution peut être lente à obtenir au vu des impacts sur les organisations, les processus, les systèmes d’information et les modes de management qu’elle implique sur chacun des canaux.
Les équipes d’Ineum Consulting assistent de nombreux acteurs dans tous les secteurs industriels sur trois grands types de problématiques :
- Cadrage stratégique : stratégie de relation client, valeur client et segmentation de marché, modèles de distribution et de relation multicanal, allocation des moyens.
- Amélioration de la performance opérationnelle : efficacité des budgets marketing, amélioration des performances commerciales, réduction des coûts de relation client.
- Assistance aux projets de déploiement : choix et mise en place d’outils analytiques et transactionnels, pilotage et conduite du changement.
Exemple de réalisations :
- Stratégie de relation client multicanal pour un opérateur télécom européen.
- Amélioration de la rentabilité des différents segments de client d’une banque de détail français.
- Refonte de l’organisation commerciale d’un constructeur automobile français.
- Mise en place d’un Lab Marketing améliorant l’efficacité des campagnes marketing d’un opérateur mobile français.
- Définition et mise place des packages de services différenciés par segment de client d’un opérateur mobile européen.
- Refonte des processus "front office" et mise en place d’outils transactionnels et décisionnels pour plusieurs acteurs (constructeur automobile, opérateur télécom).